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发表基于在线点评的高端度假酒店客房设计中的人性化研究相关论文

 

 
摘要:本文以海南省三亚市君悦酒店的客房设计为例,运用实地调研、线上点评、样本抽取等研究方法,分析君悦酒店客房设计的现状,从人性化的理论角度出发,针对君悦酒店客房设计中存在的不足提出适当的设计参考意见。本文运用人性化、智能化的设计理论对高端度假酒店进行精细化设计,有助于消费者获得对于度假酒店更深刻、更愉悦的入住体验,使酒店获得更大的品牌影响力和营业价值。
关键词:高端度假酒店  客房设计 人性化期刊发表
 
Abstract: taking the room design of grand hyatt sanya city, hainan province as an example, this paper analyzes the current situation of the room design of grand hyatt hotel by means of field research, online comments, sample extraction and other research methods. Based on the theory of humanization, this paper proposes appropriate design reference opinions aiming at the deficiencies in the room design of grand hyatt hotel. This paper USES the humanized and intelligent design theory to carry out fine design of high-end resort hotels, which helps consumers to obtain a deeper and more pleasant experience of staying in resort hotels, so that the hotel can gain greater brand influence and business value. 
Key words: high-end resort hotel room design humanization

 
引言
    开放海之南,逐梦自贸港。在中国特色自由贸易港建设的伟大历程中,海南岛正向世界最高开放水平全速迈进,国际旅游岛建设如火如荼。在海南岛酒店行业爆发式增长的态势中,对于星级酒店全方位、高水平的设计提出了更高的要求。酒店客房作为酒店的核心与基础,是客人使用时间最长、需求程度最大的空间,也是酒店最为重要的经济来源。酒店服务和酒店设计的核心均是“以人为本”,宾客对于酒店的的在线点评内容能最直接地从消费者、体验者的角度全面体现一个酒店在酒店产品、服务质量等方面的综合水平,尤其是对宾客的线上差评分析,更能客观具体地了解酒店目前经营中存在的问题,通过从入住客人的角度考虑客房设计是否满足其生理需求和心里需求,不断推敲和完善细节问题,以“人性化”和“智能化”设计理念出发,分析解决问题酒店目前存在的问题,对酒店室内设计的长足发展有深远的时现实意义,同时对酒店服务业的品牌升级、旅游业的产业升级,推动海南自贸港建设有着重要的前瞻意义。
一、高端度假酒店的发展背景
横向对比而言,截至2019年底,统计数据显示海南省旅游类饭店共有726家,包括五星级酒店26家。短短三十年,三亚已经超越北京、上海、广州等大城市,从一个祖国最南端的偏远小渔村发展成云集全球国际知名酒店品牌的热门旅游胜地。按照规划,海南还将有大量新建酒店,2019-2022年,海南将引进20家著名国际酒店管理集团,使五星级国际水准的度假型酒店达到60家以上。
纵向对比而言,中国高端度假酒店设计领域相对于其他发达国家起步较晚,虽然在历史的发展过程中,随着中国经济的快速崛起酒店行业发展势头迅猛,但一些高端一线度假酒店无论从数量还是质量的层面来看还只是凤毛麟角,其中高端度假酒店无论从理论层面还是从实践层面,都有待进一步提升和完善。
2020年海南将初步建成世界一流海岛休闲旅游胜地,在国家战略的扶持和激励下,海南高端度假酒店面临着巨大的机遇和挑战。度假酒店一般以地域景观和文化特色作为重要依托和展示面,相比其他类型的酒店,客人在度假酒店客房的时间会随着度假时长相对延长。客房作为酒店的主题和存在的基础,在新时代的背景下需要顺应时代的发展而为客户带来更佳的入住体验。因此,紧跟时代,深入探析人性化和智能化在高端度假酒店客房设计中的运用,对以三亚君悦酒店为例的滨海度假酒店的产品服务品质升级有着重要的意义。
二、海南三亚海棠湾君悦酒店的客房设计现状
三亚君悦酒店是由建筑师JERDE于2016年设计完成的,酒店设计基本精神内涵就包括:绿色环保、可持续发展和人性化设计理念,强调酒店与自然环境、社会环境的协调性,讲究入住客人以及酒店工作人员的舒适感受。从大环境中来看,君悦酒店偎水构建,环村而居,以壮阔的大海为背景,将当代时尚的气息与古老风情的疍家渔村相融和,将自然景观的保护利用和对当地民俗文化的保护进行发掘展现,将“绿色设计、人性化设计”体现得淋漓尽致。在自然景观、村落建筑、传统习俗等大众利益得到关注的同时,也没有忽视对酒店内部的细小人性化关怀,酒店内部设计同样从品牌方、消费者、经营者的三大角度,为不同的酒店受众提供全方位的设计关怀。例如酒店大堂的空间布置、家具选择、导识标志、辅助设施等细节处,不仅融汇了各种细微巧妙的传统黎锦图案,还考虑到了不同年龄阶段、不同健康状况客人的便利需求,让度假客人在无形中,既能够体验到本土特色文化,又能感受到酒店的文化主题性和异质性,满足个体的人性化需求。
本文研究方法主要采用样本网站数据对比法和文本语义分析法。网站数据对比法是运用方差算法分析五大网站的官方数据,得出酒店在环境质量、服务质量、卫生质量、设施情况的评价上是否存在显著差异;文本语义分析法是对宾客以自然语言的形式发布到互联网上的用户点评进行采集并独立分析,反映宾客对于酒店环境质量、服务质量、卫生质量、设施情况以及个人入住感受等方面的综合评价。本文基于文本语义分析方法,对自然语言形式的在线点评进行词频抓取和词频聚类,重点针对差评中提出的问题进行频次统计和问题分析,从而站在设计者的角度针对显著问题提出设计策略。
笔者选择了携程旅行、去哪儿网、大众点评、飞猪旅行、马蜂窝旅行五大网站作为样本点评的数据来源,以海南三亚海棠湾君悦酒店为例,形成了五大旅行平台的评价数据对比表(见表1),最终运用方差计算方式分析酒店服务各个方面顾客评价是否存在显著差异。根据表1方差数据得知,评价较高的环境评分项,分数较高,方差较小,表明这项指标相对稳定;评价最低的卫生评价项,分数较低,方差较大,表明这项指标不稳定,服务水平有待提高。运用文本挖掘法对宾客共计12722条在线点评内容进行语义分析,重点选取截止2020年4月28日前的入住客人对酒店客房设施、空间设施方面的在线点评样例分析(见表2),对395条差评样本进行总结归纳,提炼出目前酒店客房设计中存在的主要问题,形成服务质量评价指标体系,根据词频聚类展现目前三亚君悦酒店存在的显著不足(见表3)。通过实地调研、线上点评样本抽取的分析方法,基于海南省三亚市君悦酒店客房的线上点评内容对消费评价的影响因素进行分析调查显示,酒店内客房设计设施以及酒店卫生服务在消费评价整体中所占比例较大:越来越多的消费者更加注重客房入住的细节体验。
 
表1三亚君悦酒店在五大旅行平台的评价数据对比
序号 样本网站 点评数量 环境评分 设施评分 服务评分 卫生评分 差评数量
1 携程旅行 7395 4.7 4.6 4.6 4.7 212
2 去哪儿网 2173 4.6 4.6 4.5 4.5 61
3 大众点评 1259 4.6 4.4 4.3 4.4 67
4 飞猪旅行 1766 4.8 4.5 4.6 4.8 37
5 马蜂窝旅行 129 4.7 4.6 4.5 4.5 9
方差     0.07483 0.08 0.012 0.164  
 
 
表2在线点评语义分析样例
原始评论 语义片段 语义分析结果
 
服务质量
一级因子
服务质量
二级因子
满意程度
君悦酒店这次的表现确实不尽人意。首先进到房间,没有欢迎水果。放水洗澡放了15分钟没热,服务人员和工程师傅及其冷漠且不专业。整个房间感觉很黑很潮。非常不推荐大家入住。 1首先进到房间,没有欢迎水果;
 
2放水洗澡放了15分钟没热;
 
3服务人员和工程师傅及其冷漠且不专业;
 
4整个房间感觉很黑很潮。
服务质量
 
 
 
交互质量
 
 
服务质量
 
 
 
结果质量
礼宾服务
 
 
 
客房设施
 
 
整体服务
 
 
 
空间设计
不满意
 
 
 
不满意
 
 
不满意
 
 
 
不满意
 
 
表3服务质量评价指标体系
一级指标 二级指标 序号 三级指标 词频聚类 差评频次
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A整体评价
 
 
 
 
 
 
 
 
B1结果质量
1 客房布局
 
客房走廊高差易摔、客房导视系统不明显。 9次
2 客房设施
 
客房家具电器、卫浴设备、报警装置出现安全故障。 31次
3 客房舒适度
 
私密性差、隔音效果差、探照灯强光、电器设备噪音。
 
14次
4 游泳池面积、水温、水质
 
泳池套房水温较凉 7次
 
 
 
 
 
 
 
 
 
B2环境质量
1 环境安全性 儿童床围缺少或质量不过关;阳台空隙过大无防护措施;缺少儿童安全垫及洗护用品;家具边角易磕碰;浴室湿滑易摔倒;使用强碱性清洗液清洗地面污渍,未做安全警示,未如实告知。 32次
2 交通便利性 夜间导视系统不明显。 2次
3 卫生质量 客房清洁程度不达标,影响正常入住;蚊虫叮咬严重,无杀虫报告,无医疗补救措施 57次
 
 
 
 
 
 
B3交互质量
1 整体服务 入住登记服务、离店结账服务、门童服务、行李服务、接送服务、叫车服务、摆渡车服务等类别的不满意
 
114次
2 餐饮服务 海鲜自助导致腹泻、儿童餐食无特殊关照 6次
 
通过网站的统计与笔者实际入住体验,将君悦酒店客房设计中的目前存在的问题分为两大类:(1)没有考虑到标准客房中存在的多元群体的差别关心;(2)客房设施设备的细节处理不够完善。
三、客房设计中的问题分析及人性化运用
1酒店人性化设计理念:
人性化设计是伴随着人体工程学、人类行为学、心理学、环境科学、环境美学等综合类学科的出现而不断发展的,根据对人的生理结构、行为、习惯、心理、思维、情感等进行研究分析,围绕着“以人为本”的核心理念,同时注重绿色环保、可持续等设计理念,旨在设计出满足人类主体需求的设计作品,从而处理好人-机-环境的协调关系,它是科学和艺术、技术与人性的结合。而酒店人性化设计主要针对酒店这种独特的开放性服务型空间,根据不同酒店类型的主题要求,针对酒店内不同人员类型的使用要求,充分考虑人文关怀和人性化设计,从而作出与之契合的周到设计。
2君悦酒店客房设计中的问题分析:
(1)没有考虑到标准客房中存在的多元群体的差别关心
高端度假酒店标准客房与普通酒店标准客房的最大区别在于,客人入住以度假休闲为主,入住时间时间较长,入住客人类型丰富、入住需求更为多样、对入住体验要求更高,人性化标准自然更为精细。
三亚君悦酒店作为主打“亲子主题”的度假酒店,除了特定的儿童主题房以外,在现有的客房设计中,有很大一部分客房设施设备属于无性别差异的标准化统一模式,普遍适用性较高但没有充分考虑度假酒店客人类型的多样性带来的细致需求,根据表3服务质量评价指标体系中词频聚类关键词显示:在目前的客房设计中存在如下问题,儿童床围缺少或质量不过关;阳台空隙过大无防护措施;缺少儿童安全垫及必要洗护用品;家具边角易磕碰;浴室湿滑易摔倒;使用强碱性清洗液清洗地面污渍,未做安全警示,未如实告知,造成儿童二次伤害的情况。度假酒店客房对于小孩、老人、残疾人士等特殊群体的需求探索尚显不足,因此需要对不同人群的住宿体验给予足够的人性化关照。
(2)客房设施设备的细节处理不够完善
安全问题的细节处理:在酒店客房人性化设计中,不仅需要从功能和形式的角度去考虑功能设施层面的“硬需求”,还应该从人们的生理、心理、精神等角度考虑“以人为本”的软需求,而软硬需求的第一要素就是确保室内设计的安全性,安全问题的细节处理是否精妙且周到,充分体现了高端度假酒店的服务水平。
根据表3服务质量评价指标体系中词频聚类关键词显示:在客房布局方面,存在着客房走廊高差导致易摔、客房导视系统不明显的问题;在客房设施方面,存在着客房家具电器、卫浴设备、报警装置等出现安全故障的系列问题;在客房舒适度方面存在着,私密性差、隔音效果差、探照灯强光、电器设备噪音的问题。再细究服务质量评价体系中每一项关键词,又可以深挖出客房设计中的细节人性化设计问题。例如在客房淋浴间的设计中防滑垫处理问题。客房防滑垫一般存在着材质选择不合理、放置位置缺乏识别性、防滑地巾容易使人绊倒三个主要问题。酒店防滑垫材质选择需要考虑到:防潮、防滑、易清洗、优质的触感以及耐用性的特点。目前君悦酒店中普遍选用背面无PVC或橡胶材质的纯色毛巾,尤其在海南这样的炎热环境中,客人平均一天的洗浴次数会较多,纯色毛巾的可重复使用率太低,防滑防潮的效能会大大降低。由于客房内所有毛巾颜色材质一致,且无明显功能标识,客人在拿取防滑垫时存在不明确性;防滑垫的位置如果放置在距离淋浴间、浴缸较远的地方,或者直接用套袋密封好,用柜子储存好,一般难以使客人第一时间找到,如若客人已经在洗浴时才发现未铺置防滑垫,在已经湿滑的地板上行走寻找,会加大摔倒的风险;一次性白色防滑毛巾在遇水使用后,容易杂糅在一团不再平整,加之防滑效能遇水降低,客人在行走过程中极易绊倒。
对比参考国外酒店卫浴空间设计的优秀案例,不仅将人性化的设计考量细化到具体运用中,还融入了智能化设计的处理方式。例如日本高端度假酒店中的卫浴空间设计,他们常常借助科技的手段结合人性化设计细节来打动人。在智能马桶的选择上,马桶圈有自动加热功能,配备专业的马桶座除垢剂“seat cleaner sc-460”方便如厕前消毒,马桶可以调节水势,设有可以冲洗身体的隐藏设备,配备音姬,可以发出流水一样的声音避免如厕声音的尴尬,以及紧急求救按钮;针对带有宝宝的女性,设计了专门用于安放宝宝的儿童椅,以便妈妈如厕时看护小孩,有些卫生间甚至配备可临时安放儿童的折叠小床,并可用安全带对孩子进行固定保护,顺便还可以为宝宝更换尿不湿,厕所配有专业的宝宝垃圾桶和女性生理用品感应回收垃圾桶,还有专业的儿童坐便;配备的折叠换衣板可以使脚踩在上面不会弄脏袜子合起来又不占空间;;卫生间采用管井集中排风方式或设置自动喷香机,保持室内空气清新的同时降低噪音;洗手台也做得非常人性化,合三为一,一边出水,一边出洗手液,一边烘干,一步到位;电热毛巾架可以使又干又热的毛巾随时能够被用到。
酒店客房设计中的人性化设计策略:
(1)针对多元群体的人性化设计
①针对女性客人的人性化设计:
考虑女性客人随身携带的衣物、配饰的种类较多,在置物空间、挂放空间、晾晒空间的设计上应尽量考虑多功能性,提供充足、便捷、高利用率的家居设施,例如洗浴空间设置专门搁置细小贵重物件的抽屉或置物台,衣柜隔间的划分应考虑多功能收纳储存方式,以便不同服饰的多形式使用方式;
考虑客人收拾妆容、检查仪表使用的化妆镜、全身镜、化妆凳的巧妙设置。目前酒店的化妆镜多设置在非自然光线下的洗浴空间,镜前灯与可折叠化妆镜的搭配不当容易出现逆光、假面、不当投影、雾面的情况,因此在设置化妆镜时需要尽量选择安装位置背对自然光线照射方向,让客人尽量取用自然光,若需安装镜前灯要充分考虑安装位置及照射效果,尽量选用防雾面化妆镜,并搭配适当高度的化妆凳以便搭配使用。全身镜安装位置要选择光线充足,有一定置物台面、距离衣柜较近的地方。
②针对儿童客人的人性化设计:
作为主打亲子排行榜的度假酒店,在儿童客房的设计上大众普遍认可度较高,但从线上点评的差评反映,由于酒店滨海而建,空气湿度较大,蚊虫较多,酒店的除虫工作、防潮工作、以及儿童安全保障服务还有待提高。酒店可以考虑在客房增设抽湿器,在客人入住前做好严格的除虫除霉工作,在客房配套泳池的地方增设安保服务,为儿童提供坚固可靠的床围等安全辅助设施;考虑桌角、凳脚、行李架、洗漱台的圆角处理或者软包处理,避免儿童磕碰。
③针对老人、残障人士的人性化设计:
在服务对象上,不仅要考虑老人、残障人士这一类的“有障碍人群”,还应扩大考虑范围至“有困难人群”;在内容上,不仅要考虑传统的诸如自动感应夜灯、扶手、紧急呼救装置等一类的辅助硬件设施,还要包括图形化的信息导视系统,考究诸如色彩、声音、触觉等多元化信息传达方式的便捷性。
在操作设施的设计上,尽量选择可以减缓操作节奏、减少操作程序、缩小操作半径的设施,在满足设施多种功能的同时简化操作面板;在通行空间的设计上,给足不同辅助设施需要的通行空间、减少步行空间的高差、避免产生较大裂缝较大孔洞、增设连续扶手和休息平台,使通行空间防滑坚固又便捷;在导视系统设计上,采用多种信息相结合的方式传递信息,例如音频信号、触感信号、光照信号、文字信号相结合的方式。
(2)客房设计中的设施设备细节处理
在客房布局方面,除特定的无障碍设计客房和儿童主题客房家具需做成圆角处理或软包处理外,普通客房也应尽量排除家具使用过程中的安全隐患,在易产生高差磕碰、转角摩擦、巨大开关噪音的的家具设备、走廊通道上加防撞胶条或设置清晰醒目的安全导视提示;在客房设施方面,基于三亚独特的气候条件,电气化设备需要考虑通风散热防潮防霉的问题,定期对客房家具电器、卫浴设备、报警装置进行检修,避免出现表3数据中的电气设备存在安全隐患或无法使用的情况;在客房舒适度方面,根据我国住宅噪音标准,30—40分贝是最舒适的分贝环境,因此在君悦酒店邻近环球美食城的部分客房应加强隔音降噪处理,隔音玻璃、隔音毡、聚脂纤维吸音板、波峰吸音棉的合理结合运用,都可以有效避免噪音污染,营造绿色舒适的声环境;在私密性方面,开放大胆的淋浴设备或浴室布局能够实现最大限度地实现采光视野最大化,但也应考量共同入住客人间的亲密关系,增加适当的调光玻璃或者雾面处理都能有效减少入住客人心理上的不适感,同时套房的室外淋浴设备也应考虑户外环境的隐私遮挡措施;在电器设备的选择上,应及时更换产生噪音的老旧设备。
(3)物联网下人工智能家居系统在酒店客房中的人性化运用。
随着第四次工业革命的到来,人工智能、物联网、大数据、虚拟现实、5G等一系列科学技术成为时代的主题,物联网下人工智能来带的便捷高效和高质量服务被广大消费者所推崇,越来越多的酒店更是在不断探索服务场景的智能化。新时代的要求下,高端度假酒店客房的智能家居系统和智能化客房管理系统能为客人提供独特的高科技体验和全方位的人性化服务,智能化与人性化在酒店设计中既可以相互交融、相得益彰又可以各美其美、各得其所,满足了消费者日益提高的度假入住需求。智能家居系统的人性化运用成为产业变革和技术迭代下催生的新业态,智能客房管理系统、智能家电系统、智能照明系统、智能语音识别系统、智能安防系统在酒店客房设计中得到越来越多的运用,使消费者基于传统酒店入住模式下有了更为高效便捷的入住体验。
酒店可以通过物联网下的智能客房管理系统,实时查看客房状态以及客人的多样化服务需求,加强酒店服务台与酒店客房的互动联系与有效沟通。三亚作为中国唯一一个热带滨海旅游城市,需要重点考虑三亚独特的气候条件,标准间客房的智能控制尽量要涵盖空调、灯光、服务、管理四项。客人可以以通过智能身份识别器、红外感应探头等智能系统设备实现快速办理入住和快速退房,客人一旦办理入住后,可以通过智能家居系统中的数据共享,无论是否到房,智能空调能自动提前控制客房新风量并提前调试好室内温度,给客房一个舒适的恒定温度如室外温度高达30℃时,室内温度提前智能控制在23℃,廊道灯、主卧灯、阅读灯可根据红外感应自动亮起或熄灭,感应门锁可进行身份识别、自动记录被开启的时间、次数,依据客人到房情况自动开启或关闭电器设备。通过掌上移动设备或者AI机器人不出客房就可以预约寄取快递、购买商品、点餐送餐、了解酒店设施服务及交通环境等各项消费服务和信息查询。
业内优秀案例可借鉴阿里巴巴首家无人酒店“FlyZoo Hotel”,入住客人从大堂到电梯再到客房、餐厅、健身房,都可以无需等候办理手续,通过语音和人脸识别,直接在全面覆盖了人脸识别系统和语音控制系统以及智能机器人服务的全方位的智能入住模式下顺畅行动。目前,在中国为数不多的智能酒店设计中,大多数客房设计都借助交互式移动面板作为操控指令,用户使用手机App或者机器人助手进行个性化的服务需求命令操作,实现全方位一体式“懒人”入住体验。而根据物联网时代所提倡的“传感”,未来,智能家居在酒店设计当中的运用应该仍然以人性化需求为核心,无需借助任何终端设备,实现智能家居与人脑的直接“对话”。例如,我感觉客房温度较低,空调会自动进行温度调节。我不小心打翻了牛奶,扫地机器人会自动进行清理。
结语
本文通过在线点评的数据统计分析显示,对入住客人的直观感受、行为模式、心理需求进行提炼总结,探寻消费者心理预期与实际体验的差距原因,从入住客人关注的重点和痛点出发,以大众客观视角发现三亚君悦酒店客房设计中目前存在的问题。以人性化设计理念为切入点,从多元群体的需求差异以及客房设置中的细节化考量对三亚君悦酒店客房设计中的现有问题进行分析,再结合物联网下人工智能家居系统在酒店客房中的人性化运用方式,针对君悦酒店客房设计中存在的不足提出适当的设计参考意见,以期使五星级酒店呈现出更有品质和人文关怀的度假生活方式。
参考文献
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[3] 陈静雅. 高级商务酒店特色客房设计研究[D]. 清华大学,2012.
[4] 张传统. 体验经济时代酒店人性化设计研究[J]. 商场现代化. 2008 年 12 月(上旬刊)总第669 期.
[5] 刘静. 浅谈国内外无障碍设计的发展[J]. 安徽建筑, 2002, 1: 26-27.

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